Tentang peran ini:

Analis Layanan TI bekerja di dalam departemen TI dan bertanggung jawab untuk memastikan tanggapan yang efisien dan efektif terhadap permintaan untuk nasihat dan dukungan teknis sehari-hari kepada karyawan dan sistem internal. Peran ini perlu menunjukkan tingkat kompetensi yang tinggi dalam layanan pelanggan, pemecahan masalah teknis, dan pencatatan, untuk memastikan pelanggan menerima bantuan yang dibutuhkan, dan tim downstream menerima data yang mereka perlukan. Analis Layanan TI melakukan dukungan virtual untuk semua staf Novotech global, dan dukungan Kantor/Desktop untuk kantor tempat mereka bekerja.

Analis TI diharapkan untuk secara proaktif mencari cara untuk meningkatkan Pengiriman Layanan TI, baik melalui proses baru atau teknologi baru, dan bekerja untuk menerapkan perbaikan tersebut di perusahaan. Mungkin ada kebutuhan untuk membantu dengan Proyek TI yang dijalankan oleh tim lain atau anggota tim senior.

Kualifikasi & Pengalaman Minimum:

• Keterampilan layanan pelanggan yang kuat.
• Keterampilan verbal dan tulisan yang kuat.
• Keterampilan kuat dalam MS Office, Active Directory/Azure, Windows OS, manajemen pengguna Exchange.
• Pondasi ITIL V4.
• Sertifikasi MSDST, CCNP, atau MCDST diinginkan.

Tanggung jawab:

Tanggung jawab akan bervariasi dari hari ke hari dan dapat mencakup:

• Bekerja dalam tim layanan meja TI untuk memberikan penyelesaian yang cepat dan efisien terhadap tiket/panggilan Meja Layanan melalui tinjauan tiket Meja Layanan dan statistik sistem Meja Layanan sesuai dengan SLA.
• Membantu mengembangkan proses untuk mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah Meja Layanan.
• Menentukan kesenjangan basis pengetahuan melalui tinjauan tiket harian. Buat dan perbarui SOP Meja Layanan Novotech/Basis Pengetahuan.
• Patuhi semua Kebijakan yang dipublikasikan, SOP, DOP, WI, dan Artikel Basis Pengetahuan. Soroti & tingkatkan konflik antara dokumen-dokumen ini kepada manajer dan dokumentasikan dalam tiket terkait.
• Berpartisipasi aktif dalam program perbaikan layanan yang berkelanjutan (misalnya penemuan & dokumentasi pengetahuan, perbaikan proses, penemuan teknologi & implementasi dll).
• Tingkatkan ke tim yang sesuai jika perlu dengan catatan terperinci tentang penyelidikan masalah.
• Temukan peluang untuk perbaikan layanan dan libatkan tim terkait untuk mengurangi waktu Meja Layanan yang diperlukan untuk menyelesaikan/menaikkan Insiden & Permintaan.
• Bantu semua anggota tim Meja Layanan lainnya dalam mengikuti SOP Meja Layanan Novotech dan soroti kepada manajemen jika diperlukan pelatihan atau klarifikasi tambahan.
• Pandai berbahasa Inggris lisan dan tulisan.

Operasi Meja Layanan

• Instalasi perangkat keras dan perangkat lunak berdasarkan proses yang didokumentasikan dalam basis pengetahuan.
• Di lokasi berbasis kantor, hadir di situs baik sesuai dengan jadwal atau pengaturan ad-hoc, seperti yang diarahkan oleh pemimpin tim, dengan harapan 3 hari di kantor dalam model hibrida.
• Mengelola ruang penyimpanan lokal, termasuk melaporkan volume stok saat ini dan memesan stok baru untuk memenuhi permintaan yang diperkirakan.
• Menanggapi acara yang masuk dalam batas waktu yang tepat sesuai dengan KPI dan SLA.
• Memperbarui dan menyelesaikan acara yang diterima oleh tim Meja Layanan secara tepat waktu sesuai dengan KPI dan SLA.
• Menggunakan sistem Tiket Meja Layanan Novotech untuk mencatat semua data mengenai tugas sehari-hari. Pencatatan mandiri tugas yang diselesaikan di luar cakupan tiket diperlukan. Contohnya, walk-up, IM atau telepon.
• Mempertahankan catatan dan dokumentasi yang akurat dari semua interaksi dan resolusi dalam sistem tiket Meja Layanan, memastikan kepatuhan terhadap pedoman perlindungan data dan kerahasiaan.
• Menyediakan dokumentasi pelatihan dan sesi pelatihan untuk staf non-TI tentang penggunaan Sistem TI dan pengaturan umum Novotech.

Novotech bangga memberikan tempat kerja yang hebat. Kami berkomitmen untuk menjadi majikan pilihan untuk kesetaraan gender dan menyediakan lingkungan kerja yang inklusif di mana setiap orang diperlakukan secara adil dan dengan hormat. Anggota tim kami sangat antusias tentang apa yang kami lakukan, tetapi kami memahami bahwa pekerjaan hanya salah satu hal yang penting bagi mereka. Kami mendukung anggota tim kami dengan opsi kerja fleksibel, cuti orang tua berbayar untuk kedua orang tua, hak cuti fleksibel, program kesejahteraan, dan program pengembangan yang berkelanjutan.
Kami mencari orang-orang yang bersemangat bekerja dalam penelitian klinis dan biotek, termasuk orang-orang yang mengidentifikasi sebagai LGBTIQ+, memiliki disabilitas atau memiliki tanggung jawab pengasuhan.
Kami adalah Majikan Inisiatif Circle Back dan berkomitmen untuk merespons setiap aplikasi. Kami menantikan untuk menghubungi Anda mengenai aplikasi Anda.

Silakan merujuk pada deskripsi pekerjaan.