Peran dan Tanggung Jawab

Pengetahuan Produk

• Mengembangkan dan mempertahankan pengetahuan mendalam tentang aspek fungsional, operasional, dan teknis dari produk Janison
• Diwajibkan untuk mempelajari konfigurasi aplikasi dan menerapkan pemahaman tentang batasan infrastruktur atau pengembangan untuk diagnosis
• Memastikan partisipasi rutin dalam demo sprint pengembangan untuk mempertahankan pengetahuan terkini tentang aspek fungsional, operasional, dan teknis dari produk Janison
• Diwajibkan untuk berpartisipasi dalam pelatihan produk untuk mempelajari pembaruan dan mendukung semua Produk atau Klien Janison
• Berpartisipasi dalam pelatihan transfer untuk klien baru yang beralih ke Dukungan BAU
• Menyampaikan pengetahuan produk yang relevan kepada klien dan staf Janison secara efektif dan akurat dalam waktu yang tepat

Manajemen Tiket

• Memastikan bahwa tiket baru yang tidak ditugaskan ditangani dan dijawab dalam waktu yang ditentukan SLA (Waktu Jawab Pertama)
• Memastikan bahwa tiket backlog diselesaikan atau ditingkatkan ke JIRA dalam waktu yang ditentukan SLA (Waktu Kerja Agen)
• Memastikan bahwa tiket backlog diperbarui dengan tepat waktu berdasarkan perkembangan terkini dalam waktu yang ditentukan SLA (Waktu Jawab Selanjutnya atau Waktu Jawab Berkala)
• Memastikan bahwa klien diberikan solusi sementara yang diketahui segera atau dalam waktu yang ditentukan SLA
• Memastikan bahwa permintaan tindak lanjut yang rutin dikeluarkan untuk tiket yang menunggu tanggapan klien setiap hari
• Memastikan pengujian dilakukan di lingkungan pengujian sebelum konfigurasi diterapkan ke lingkungan produksi.
• Mendukung UAT dan melaporkan bug serta kekurangan yang teridentifikasi dalam produk segera
• Menangani situasi di mana terdapat risiko ketidakpuasan klien
• Kontrol administrasi dari Sistem Tiket Zendesk, dengan persyaratan pengetahuan silang untuk Sistem Tiket Jira

Manajemen Tim

• Mengelola staf dukungan lokal
• Mengelola jadwal dukungan dengan mengatur cakupan yang efisien 24/7
• Menjadi titik eskalasi produk
• Merekrut dan melatih Insinyur Dukungan Teknis sesuai kebutuhan untuk memenuhi permintaan
• Mengelola dan melaporkan kinerja/tinjauan tujuan staf
• Mengelola rapat tim secara rutin untuk membahas prioritas, klien, dan pembaruan produk
• Memastikan Insinyur Dukungan Teknis memenuhi waktu yang ditentukan SLA dengan menindaklanjuti tiket yang tidak ditugaskan dan backlog, serta melakukan eskalasi ke Tingkat 3 jika diperlukan
• Memastikan tim memberikan solusi sementara yang diketahui segera.
• Memastikan tim mengikuti praktik terbaik dukungan

Manajemen Rilis

• Mengembangkan jadwal untuk UAT dan penerapan produksi dengan klien sesuai rencana manajemen rilis dan mengirimkan catatan rilis kepada klien
• Memantau penerapan dan memastikan pengujian awal dilakukan oleh tim setelah setiap rilis

Analitik / Pelaporan

• Membuat laporan internal untuk melaporkan statistik Dukungan Teknis. o SLA Tiket o SLA Panggilan o Resolusi Hari yang Sama o Kepuasan Pelanggan o Pengiriman Tugas dan Artikel Pengetahuan tepat waktu
• Membuat laporan eksternal terjadwal untuk pelanggan perusahaan
• Menghasilkan laporan ad-hoc sesuai kebutuhan

Manajemen Rapat

• Mengatur dan memimpin rapat dukungan klien mengenai topik Dukungan jika diperlukan.
• Berpartisipasi sesuai permintaan dalam tinjauan akun klien bulanan dan memberikan statistik dukungan sesuai kebutuhan.

Perbaikan Proses

• Melakukan analisis mendalam terhadap insiden yang ditandai untuk ditinjau untuk mengurangi eskalasi ke tim Tingkat 3
• Memperbarui dokumentasi konfigurasi situs klien dengan perubahan yang telah dilakukan dalam waktu yang disepakati dan diunggah ke bank pengetahuan
• Membuat atau memperbarui artikel Bank Pengetahuan untuk solusi sementara yang diidentifikasi untuk dipromosikan ke sumber daya yang dihadapkan kepada klien

Manajemen Orang

• Secara rutin melatih tim, memberikan dan mendokumentasikan umpan balik, serta berkolaborasi dalam rencana tindakan perbaikan
• Memastikan tim memiliki akses ke sumber daya pengetahuan dan pelatihan yang diperlukan
• Mengidentifikasi penghalang, risiko, dan masalah yang dapat memicu pengunduran diri
• Mempromosikan budaya #onejanison di seluruh tim
• Mempertahankan 90% pemain A, mengelola pemain B, dan meluncurkan inisiatif Manajemen Kinerja untuk pemain C

Pengalaman yang Diperlukan

• Kualifikasi pendidikan tinggi atau pengalaman setara
• Minimal 3 tahun pengalaman dalam peran manajemen
• Minimal 5 tahun pengalaman dalam peran Layanan Pelanggan
• Pengalaman dalam dukungan aplikasi berbasis SaaS
• Pengalaman dalam Sistem Operasi Microsoft Office
• Pengalaman dalam Layanan Pelanggan atau sistem pencatatan panggilan/layanan yaitu Zendesk, Jira, Freshdesk, Genesys
• Memahami sistem komputer (perangkat keras, perangkat lunak, dan aplikasi), perangkat mobile, dan produk teknologi lainnya dengan baik
• Kemampuan pemecahan masalah dan logika yang kuat
• Menunjukkan keterampilan manajemen tim yang sangat baik
• Memiliki kemampuan terbukti untuk memimpin dan/atau mengelola keterlibatan klien seperti rapat dukungan
• Kemampuan untuk berkoordinasi dengan karyawan di semua level
• Menunjukkan tingkat keandalan, adaptabilitas, dan fleksibilitas yang tinggi
• Memiliki kemampuan terbukti untuk bekerja secara mandiri dan memberikan prioritas pada beban kerja sendiri secara efektif

Diinginkan

• Pengetahuan tentang CSS, Automasi, dan skrip dasar adalah nilai tambah